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7 Mag

Customer care Tod’s e Swatch: esperienze differenti

Oggi, vi racconto l’esperienza post vendita avuta, in questo week end, nei negozi di due tra i maggiori ed iconici brand.

Sabato pomeriggio vado da Torino a Milano in treno. In attesa dell’ora per raggiungere la location  dell’evento a cui dovevo partecipare, prendo la metro 3 per recarmi in piazza Duomo.

Arrivato in Duomo, percorro i portici di corso Vittorio Emanuele. Il tempo è nuvoloso e sta ancora piovendo.

Dopo pochi metri ho la sensazione dello sciabattamento della scarpa destra. Un paio di passi e vedo che la suola della polacchina Tod’s è scollata per metà della scarpa, come potete vedere dalla fotografia. Decido a quel punto di dirigermi in via della Spiga al flagship della Tod’s. Nel frattempo anche la suola sinistra si scolla.

Entro nel negozio e segnalo il problema. Mi stoppano subito dicendomi di riporre l’ombrello all’ingresso, tipo orrore! ci sta bagnando il pavimento. Poi mi fanno accomodare nella parte uomo, tolgo le scarpe e la prima cosa che mi chiedono è dove le ho acquistate e quando. Ho risposto che non  ricordavo perché viaggio molto. Sono un paio di polacchine invernali che uso poco, avendone diverse paia. Potrebbero avere 5, 10, 15 anni. Non ho idea. Sono in ottimo stato. Chiedo di avere un nuovo paia di scarpe e chiedo se posso avere uno sconto vista la non volontà di voler acquistarne un paio, ma la mera necessità per non uscire a piedi nudi dal negozio.

Mi rispondono che non è previsto un servizio di sostituzione scarpe. Dentro di me sorrido immaginando una fila di scarpe per la sostituzione. Segnalo che ho fretta e che sono in ritardo all’evento a cui devo presenziare. Le risposte ricevute dalla commessa mi lasciano interdetto. Sulla riparazione decide l’azienda c’è una proceduta per le riparazioni. “Probabilmente, mi dice, le verrà fatto un rimborso “. Io abbozzo timidamente “ vorrei riavere le mie scarpe.” Ripete: decide l’azienda. Per lo sconto sulla scarpa nuova non se ne parla.” Non siamo autorizzati “, mi risponde. Si assenta e torna con la responsabile del negozio, che mi ribadisce che decide l’azienda, che c’è una procedura, e che lo sconto non me lo può fare.

Mi spiace sapere che la responsabile di un negozio come quello Tod’s di via della Spiga ,non possa avere l’autonomia operativa per gestire un cliente che si trova senza scarpe alle 19,00 del sabato di una giornata piovosa. Chiedo allora il paio meno caro, visto che non posso uscire sotto la pioggia, senza scarpe. Sottolineo che ho fretta e do alla responsabile la mia carta di identità perché proceda alle formalità per mandare in ditta le scarpe con le suole scollate. Acquisto con un crescente senso di fastidio e repulsione, le scarpe nuove senza neppure chiedere quanto costano, mentre nella mia mente la pretesa e l’illusione, come cliente, sono quelle di essere coccolato e rassicurato. Sto andando ad un evento, sotto la pioggia battente, in un’altra città, si scollano 2 suole, decido di andare nel flagship shop della tod’s, pensando di trovarvi rifugio ed assistenza.

Invece non ottengo nulla di tutto ciò. Solo un comportamento che percepisco burocratico ed autoreferenziale: prego l’ombrello all’ingresso, dove ha acquistato le scarpe?, decide l’azienda per la riparazione, questa è la procedura, lo sconto non lo possiamo fare, deve firmare il modulo per la privacy, ovvero tutti argomenti aziendali, ma nessuno orientato al cliente.

Questa deviazione a causa dello scollamento mi ha causato un ritardo sul ruolino di marcia, debbo spendere dei soldi non preventivati per un paio di scarpe che neppure mi piacciono ed in negozio trovo una fredda accoglienza. Non una offerta di un caffè, un minimo gesto di accoglienza, una frase glamour. Un freddo ci spiace quando ho finito di pagare.

Cerco di ridurre al massimo la permanenza in negozio sibilando il mio disappunto per l’esperienza vissuta e lasciandomi andare ad “un capisco perché il fatturato Tod’s è in calo”.

Non mi chiedono cosa voglio fare della scatola delle nuove scarpe che contiene anche la busta porta scarpe. Io sul momento non ci penso ed esco stizzito dal negozio il più velocemente possibile. Finalmente aria!
Mi viene in mente domenica nel negozio della Swatch. Sempre sabato sera mi accorgo che il perno del cinghietto del mio orologio Swatch da 45 euro si è spezzato per cui non riesco a stringere l’orologio.

Domenica mattina mi reco al negozio Swatch di Torino in via Roma. Mostro l’orologio e chiedo di verificare anche lo stato della batteria. Una solerte signora inizia ad armeggiare. Poche e veloci operazioni: sostituisce un pezzo, verifica la pila e mi restituisce l’orologio con il cinturino in ordine.  Mi dice, con il sorriso:“ ecco qua. La pila è carica.“

Chiedo quanto debbo e mi risponde:” l’intervento è gratuito, non deve nulla”.

Ringrazio ed esco dal negozio felice e leggero. Il pensiero corre alla fredda esperienza della sera precedente e non posso esimermi dai paragoni tra le due esperienze. Penso ai budget milionari che le aziende investono in comunicazione per attrarre nuovi clienti e poi si perdono un cliente non comprendendo il momento di disagio che questi sta vivendo ed il bisogno oggettivo di aiuto.

Penso anche alla efficienza svizzera della Swatch, al costo dell’assistenza offerta gratuitamente, all’orientamento al cliente, alla allegria e  concretezza che si respira in negozio. Mi vedo il Patron della Valle come un cerbero dittatore che richiama il suo team alla procedura, alla metodologia. Nel momento del bisogno, parafrasando il commentatore Meda quando commenta le gare di motoGP, l’azienda non c’è. Il cliente è un dettaglio.. sarà questo il nuovo customer care del Made in Italy?

Lodovico Marenco

Direttore Responsabile di Moda-MadeInItaly.com, appassionato di moda italiana e web; consulente e-commerce e marketing online, specializzato nell'ambito del turismo e del fashion; CEO di LML Company Srl.

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